El Cliente Omnicanal

Los expertos en mercadotecnia han creado recientemente el concepto de “cliente omnicanal”, que describe con precisión las características de los consumidores del siglo XXI: son personas activas y exigentes, que buscan interactuar y comunicarse con las compañías y marcas a través de muy diversas vías.

Los actuales consumidores buscan una respuesta inmediata de una empresa, sin detenerse a pensar si la compañía que le ofrece un servicio o producto es pequeña, o enorme. Sus decisiones de consumo están directamente ligadas a estas variables: buen precio, buena atención y buena comunicación (no necesariamente en ese orden).

El cliente omnicanal hace uso de múltiples plataformas para buscar y evaluar un producto o servicio antes de adquirirlo. Con la información que obtiene desde las redes sociales, páginas web, correo electrónico, llamadas telefónicas, o consejos boca a boca, analiza las diversas opciones y decide lo que considera la mejor alternativa.

Esta situación está forzando a las empresas a integrar canales de comunicación eficientes con sus clientes. En un estudio elaborado por Spider Marketing en junio de 2016i, se afirma que el nuevo consumidor omnicanal utiliza una combinación de soluciones de contacto.

“La demanda de soluciones de redes sociales es la que más se está desarrollando en la denominada generación del milenio. Cuatro de cada cinco clientes (el 82 %) llaman por teléfono a los proveedores de productos y servicios. Además, tres de cada cinco (el 62 %) optan por el correo electrónico. Sin embargo, posiblemente lo más sorprendente sea que uno de cada cinco (el 20 %) se ponen en contacto con sus proveedores a través de Facebook; la cifra se eleva al 29 % en la franja de edades comprendidas entre 18 y 34 años, lo que pone de manifiesto la creciente demanda de soluciones de contacto omnicanal por parte de los clientes tanto futuros como actuales”

El estudio se realizó a través de encuestas directas a más de 3 mil consumidores de Brasil, Francia y España. Las preferencias de este universo pueden ser utilidad para las empresas mexicanas, debido a que en esta época no hay diferencias significativas entre las preferencias de los consumidores mexicanos con los del resto del mundo.

Las nuevas formas de compra del cliente omnicanal están marcando desafíos para los responsables de tecnología de las compañías. Hoy, deben diseñar una estrategia de compra-venta-atención al cliente, que permita integrar y alinear múltiples canales y las herramientas de gestión, a fin de optimizar las experiencias de los consumidores, haciendo que éstas sean transparentes y coherentes sin importar qué medio hayan elegido para relacionarse con la empresa.

A continuación, exponemos tres aspectos que debe tomar en cuenta una empresa para responder a la demanda del cliente omnicanal:

Canales de atención. Si bien la mayoría de los consumidores usan sus teléfonos para contactar a un proveedor, ésta no es la única forma. Ahora, las empresas deben contar con una estrategia de canales integrados en la que todos funcionen de manera orgánica, complementaria y sinérgica.

Disponibilidad. Los clientes buscan que una empresa los atienda antes, durante y después de una compra, en cualquier momento. De hecho, la mayoría se conectan a través de dispositivos móviles (teléfonos inteligentes o tabletas) y esperan respuesta del proveedor durante las siguientes 24 horas y todos los días del año.

Análisis de la información. Las soluciones de inteligencia de negocios, como el CRM Social de Zoho, hacen factible el análisis de los datos de los compradores de manera online. De esta forma es posible fidelizar a los clientes enviándoles propuestas especiales o promociones acordes con sus gustos y hábitos de consumo.

En resumen, las empresas deben considerar entre sus estrategias de ventas el uso de multicanales de comunicación que funcionen de manera coordinada y sean la base para analizar los gustos y necesidades de sus consumidores actuales y futuros. La tecnología utilizada de manera estratégica es la nueva forma de relacionarse con los clientes e incrementar las ventas. MDO Tecnología podrá diseñar el sistema y plataformas idóneas para tu empresa.

iEvolución de la experiencia del cliente hacia el modelo omnicanal. Estudio realizado por Spider Marketing para Altitude, junio de 2016.