El cliente que espera…desespera

Actualmente los consumidores de todo el mundo se informan a través de Internet antes de realizar sus compras. Son personas que investigan y se comunican con el proveedor de su preferencia y esperan tener una respuesta inmediata, no esperan porque desesperan.

Los consumidores del siglo XXI son personas activas, exigentes en sus gustos, indagan diversas opciones antes de realizar cualquier compra (desde zapatos, ropa, viajes, hasta casas y automóviles). Son usuarios de dispositivos tecnológicos, sobre todo portátiles como tabletas o teléfonos inteligentes. No salen de sus hogares sin un dispositivo activo y conectado 24 horas a Internet.

En México, los internautas navegan un promedio diario de poco más de 7 horas, y el 36% son consumidores de productos o servicios que se venden en línea (1).

La conectividad está cambiando la forma de consumir productos y servicios y está obligando a las empresas a modificar sus estrategias publicitarias, de ventas, de manejo de stocks y, sobre todo, la forma en que se relacionan y atienden al cliente.

Los clientes quieren respuestas rápidas a sus peticiones de información para concretar una compra, y principalmente, se comunican con una empresa vía correo electrónico y/o redes sociales. En un estudio realizado por Spider Marketing en junio de 2016 (2) indica que las expectativas de los clientes son cada vez más altas:

El 31% de los clientes (casi uno de cada tres) esperan respuesta a sus peticiones de información que envían al proveedor en no más de 1 hora, el resto puede esperar, pero no más de 24 horas para ser atendidos.

La mayor parte de los encuestados en este estudio (92%) espera que la respuesta les llegue vía correo electrónico en lugar de una llamada telefónica.

Pero existe otro dato revelador en este estudio realizado en países europeos y latinoamericanos. Los clientes exigen a sus proveedores comunicaciones eficientes e integradas. Por ejemplo, si alguien expresó una queja de una empresa por correo electrónico y después publica un tuit sobre el mismo asunto, esperaría que la empresa supiera que es la misma persona.

“El 81 % de todos los clientes espera que la empresa conozca su histórico de contactos. Los clientes desean que se les trate como personas que mantienen una relación continua con sus proveedores, no como una serie de “consultas” diferenciadas e inconexas que se abordan individualmente”

Este es un reto de reingeniería en el área de ventas de una empresa, sea cual sea su tamaño, giro comercial, productor o servicios que ofrezca.

Recientemente, Zoho presentó su CRM 2016. Se trata del primer CRM multicanal de la industria que soporta las comunicaciones de correo electrónico, medios sociales, chat en vivo y telefónicas, permitiendo a las áreas de ventas concentrar y administrar información estratégica para atraer clientes y prospectos.

No dejes esperando a un cliente, recuerda que…

(1) 12o. Estudio sobre los Hábitos de los usuarios de Internet en México 2016, Amipci

(2) Evolución de la experiencia del cliente hacia el modelo omnicanal. Estudio realizado por Spider Marketing para Altitude, junio de 2016.

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