El CRM como herramienta de comunicación y eficiencia en los negocios

El uso de las nuevas tecnologías ha cambiado la forma en que se relacionan las empresas con sus clientes.

Actualmente se cuentan con instrumentos digitales que facilitan la comunicación entre ambas partes. Sin importar el tamaño o giro comercial de una compañía, ésta debe considerar el uso de herramientas que le permita estar vinculada con sus clientes; saber qué necesitan, y si la calidad del servicio y atención que reciben son los adecuados.

Una opción eficiente es la plataforma conocida como CRM (Customer Relationship Management por sus siglas en inglés) compuesta por una serie de aplicaciones que permiten administrar de forma más organizada la relación con clientes: ventas, marketing y servicios. El CRM es un instrumento de comunicación e interacción con los clientes a la vez que facilita la administración de una empresa.

En un CRM se puede tener de manera individual la información de cada cliente: desde sus datos de contacto; el servicio que se le ofrece; el tipo de compras que realiza y con qué frecuencia. Esta información permite conocer sus hábitos e intereses, factores que ayudan a la empresa a encaminar claramente objetivos de venta o de marketing.

Un CRM puede utilizarse en dos sentidos: por un lado se tienen las herramientas informáticas que se usan para analizar y administrar la información, y por otro lado, están las aplicaciones que ayudan a elaborar una estrategia de negocio centralizada hacia el cliente.

Un CRM robusto debe contar con aplicaciones que permitan:

Visualizar el ciclo de ventas completo
Identificar las tendencias y oportunidades de negocios
Aumentar la eficiencia de todas las áreas de la empresa y,
Estar en comunicación directa con cada cliente.

De acuerdo con el informe más reciente de Technology Advice 2015, existen más de 100 productos CRM en el mercado y cada día es más común su uso.

En 2014, según este informe, el CRM representó un valor en el mercado de 23 mil millones de dólares; para 2017 se espera se incremente a $ 36.5 mil millones. El crecimiento del uso del CRM se debe también a las innovaciones que se han hecho de esta plataforma que actualmente puede ser utilizada en dispositivos móviles, o en la Nube (para liberar a las empresas en el gasto de instalación y mantenimiento de grandes servidores) y, recientemente, hay CRMs que tienen incorporadas la interacción en Redes Sociales en tiempo real.

Existen en el mercado CRMs diseñados para micros y pequeñas empresas que ofrecen sus servicios en plataformas instaladas en la Nube y de manera gratuita hasta para 10 usuarios de una misma compañía.

Los CRMs deben ser únicos para cada empresa, por lo que es importante considerar la asesoría, soporte y acompañamiento que ofrece la compañía contratada para dar este servicio y que cumpla con los siguientes procesos para su implementación: