El Soporte Técnico ​en la era de las empresas enfocadas al cliente

Tener clientes contentos, satisfechos y fieles ha sido siempre una de las prioridades de cualquier empresa, pero en nuestros días ya no basta sólo un producto o servicio alineado a la demanda del mercado, ni un equipo de vendedores que cierren altos volúmenes de operaciones.

La diversificación de las vías de comunicación con el cliente (correo electrónico, página Web, redes sociales) y las nuevas formas de los consumidores de enterarse de la oferta del mercado, hace que las empresas enfocadas en el cliente sólo puedan ser realidad a través del uso de la tecnología.

Para ello, se requiere de conjugar dos factores importantes: la conectividad y la respuesta oportuna. El uso de la Nube en los procesos de negocios permite unir estos dos factores.

Con la plataforma CRM de Zoho, el cliente y sus necesidades son el centro de la estrategia de negocios de una compañía. Este CRM interactúa con aplicaciones que permiten conocer, en tiempo real, lo que los clientes buscan y necesitan; sus quejas, dudas y preguntas, además de medir la productividad y resultados del área responsable de darles servicio. Esta paquetería la ofrece Zoho en el rubro de Atención al Cliente y está conformada por dos herramientas: Zoho Assist y Zoho Support.

Zoho Assist

Permite la conectividad remota entre un cliente y la empresa. Al ser una aplicación instada en la Nube, es posible entablar contacto desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo móvil.

Zoho Assist permite atender a un cliente de manera integral a través de diversas herramientas como, por ejemplo: comunicación vía chat, compartir archivos e información, conocer sus comentarios y observaciones, y brindarle la asesoría o soporte que requiera.

Zoho Support

Una empresa debe optimizar el uso de sus recursos tecnológicos si desea tener mejores resultados en su área de atención a clientes. Por eso Entre las aplicaciones de Zoho se incluye una aplicación para vigorizar y modernizar esa área.

 Zoho Support permite la interacción de todos los canales de una empresa; automatiza las tareas que realizan manualmente el equipo de atención al cliente; identifica y mide los avances y resultados del equipo de trabajo; integra redes sociales como Facebook y Twitter, con lo que dirige y detecta las opiniones de los clientes directamente al equipo de soporte, además de permitir organizar y priorizar las solicitudes de apoyo de los clientes, entre muchas ventajas más.

Esta herramienta permite identificar las métricas que debe utilizar una empresa para medir el desempeño de sus canales de servicio al cliente.